Llamadas perdidas en un restaurante: por qué pasan y qué hacer

Son las nueve y media de la noche de un viernes. La sala está llena, la cocina va a tope y el teléfono suena. Nadie puede cogerlo. Al otro lado hay alguien que quería reservar mesa para mañana y que, al no recibir respuesta, llama al siguiente restaurante de su lista.

Esto le pasa a casi cualquier restaurante, bar o cafetería que funciona con reservas por teléfono. Y no es culpa del equipo: es que el teléfono suena justo cuando más trabajo hay.

Por qué se pierden las llamadas

• Coinciden con el servicio. La gente llama para reservar a la hora de comer o de cenar, que es cuando tu equipo está atendiendo mesas.
• Hay una sola línea. Si alguien está al teléfono, la siguiente llamada comunica o no se coge.
• Fuera de horario nadie contesta. Muchas personas piensan en reservar por la noche o el día de descanso, cuando el local está cerrado.
• El teléfono está en la barra. Entre el ruido y las prisas, a veces ni se oye.

Qué opciones tienes

1. Desviar las llamadas a un móvil

Es lo más sencillo, pero solo traslada el problema: la persona que lleva ese móvil también está trabajando.

2. Un contestador

Es mejor que nada, pero mucha gente cuelga sin dejar mensaje. Y luego alguien tiene que escuchar los mensajes y devolver cada llamada.

3. Reservas online o plataformas de reservas

Funcionan bien para quien prefiere reservar por internet, pero no todos tus clientes lo hacen. Mucha gente sigue prefiriendo llamar, sobre todo para grupos, cambios de última hora o preguntas concretas.

4. Una centralita virtual

Permite repartir las llamadas entre varias personas o dejar menús de opciones («pulse 1 para…»). Ayuda a organizar, pero alguien tiene que acabar cogiendo el teléfono.

5. Un asistente de voz con inteligencia artificial

Es un programa que coge el teléfono por ti, habla con el cliente de forma natural y gestiona la reserva: la crea, la cambia o la cancela según lo que pida. Si el cliente necesita algo que el asistente no sabe resolver, se lo pasa a una persona de tu equipo.

Su ventaja es que puede atender a cualquier hora, también cuando estás en pleno servicio o con el local cerrado. Lo que hay que preparar bien es la información que maneja: horarios, capacidad por franja, días de cierre y reglas especiales.

Cómo elegir

Hazte tres preguntas:

1. ¿Cuándo se pierden las llamadas? Si es sobre todo durante el servicio o fuera de horario, necesitas algo que conteste sin depender de tu equipo.
2. ¿Qué piden tus clientes al llamar? Si casi todo son reservas y preguntas repetidas (horario, si hay terraza, cómo aparcar), es fácil de automatizar.
3. ¿Quién mantiene la información al día? Cualquier sistema necesita que los horarios y los cierres estén actualizados.

Lista rápida para empezar hoy

• Anota durante una semana cuántas veces suena el teléfono sin que nadie pueda cogerlo.
• Apunta las 5 preguntas que más te hacen por teléfono.
• Revisa que tu horario esté bien en tu web y en tu ficha de Google.
• Decide qué quieres que pase cuando nadie puede contestar.

Con eso ya sabes el tamaño de tu problema y qué solución encaja.